Design Memento 1 : UX

7월 29일, 2017

Design Memento Series

Part 1: UX
Part 2: UI

1. 디자인에 대한 생각

저는 “디자인”이라는 단어를 매우 좋아합니다. 디자인은 단순히 미(美)를 만족시키기 위한 행위가 아닌, 누군가 혹은 무언가를 만족시키기 위한 전반적인 설계라고 생각합니다. 인터페이스 디자인은 사용자의 눈을 만족시키기 위한 행위이며, 시스템 디자인은 미래의 회사, 혹은 현재의 자본상태를 만족시키는 범위 내에서 최선의 결과를 내기 위한 작업이죠.

보다 더 가치 있는 사람으로 성장하기 위해선 이 “디자인” 실력이 중요하다고 생각하는데, 남이 디자인 한 것을 그대로 수행하는 사람은 언제든지 다른 사람으로 교체될 수 있지만, 현재 상황에 맞게 직접 머리를 짜내어 “디자인“하는 사람은 대체하거나 쉽게 양성할 수 없다고 생각하기 때문입니다.

디자인은 정말 다양한 곳에서 이루어집니다. IT 산업만 보아도 이전에는 단순히 기능과 미(美) 중심적으로 개발을 진행하였지만, 최근 들어서는 잘 보이지 않는 부분마저도 디자인에 상당히 신경 쓰는 기업들이 늘어나고 있습니다. 그 대표적인 예시가 사용자 경험(UX)이죠.

2. 디자인 메멘토: UX

SW마에스트로에서 진행한 메멘토 프로젝트에서도 상당히 많은 곳에서 디자인이 필요했습니다. 사용자 경험 디자인, 기능 디자인, 인터페이스 디자인, 시스템 디자인, 코드 디자인 등… 물론 모두 혼자 한 것이 아니라 멘토님께 도움을 받고, 또 팀원끼리 머리를 맞대며 함께 작업을 진행하였기에 짧은 시간 내에 꽤 훌륭한 결과를 냈다고 생각합니다.

정적 웹 서비스 분야에서도 디자인에 대한 많은 고려 사항이 있었는데, 정적 웹 프레임워크(직지) 개발지 포스트에 대부분을 담았습니다. 그럼 이 포스트에서는 메멘토 프로젝트를 진행하며 있었던 “사용자“와 밀접한 디자인 이슈, 그중에서도 “사용자 경험(UX)“과 관련된 것들에 대해서 우선 이야기를 해보려 합니다.

3. 페르소나 디자인

페르소나(persona, 복수형 personas)는 어떤 제품 혹은 서비스를 사용할 만한 목표 인구 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형들을 대표하는 가상의 인물이다. 페르소나는 어떤 제품이나 혹은 서비스를 개발하기 위하여 시장과 환경 그리고 사용자들을 이해하기 위해 사용되는데 어떤 특정한 상황과 환경속에서 어떤 전형적인 인물이 어떻게 행동할 것인가에 대한 예측을 위해 실제 사용자 자료를 바탕으로 개인의 개성을 부여하여 만들어진다.

출처: 위키피디아

프로젝트는 아이디어 혹은 고객의 요구로 시작됩니다. 고객의 요구로 시작되는 프로젝트는 누가 이 서비스를 사용할지가 명확합니다. 하지만 아이디어로 시작되는 프로젝트는 누가 서비스를 이용할지 확실하게 알 수 없습니다.

메멘토 프로젝트는 “아이디어”로 시작된 프로젝트입니다. 즉, 처음 서비스에 대한 컨셉이 정해지고 나서 이 서비스를 사용하게 될 고객이 누가 있는지 분석하고 정하는 과정이 필요했고, 이 작업을 진행하게 되었는데 이걸 조금 있어 보이는 말로 “페르소나 디자인”이라고 합니다. 사실 사용자가 없으면 서비스가 없기에, 페르소나를 디자인하는 일은 서비스에 있어 가장 중요한 디자인 작업이라 할 수 있습니다.

페르소나 예시
(디자인된 페르소나의 예시)

메멘토 프로젝트에서도 기획 및 설계 단계에 페르소나를 디자인하는데 꽤 많은 시간을 쏟았습니다. UX 전문 멘토님께 자문도 받으면서 말이죠. 아래는 투박하게 우리의 서비스를 사용하게 될 사람들이 누가 있는지 최대한 많이 나열해본 목록입니다. 실제로는 이 중에서 상위 4개의 페르소나를 뽑았죠.

메멘토 서비스의 가상 사용자 디자인
(메멘토 서비스의 가상 사용자 디자인)

초기에 디자인한 페르소나가 실제로도 맞을 수도 있지만, 어쩌면 별로 중요하지 않다고 생각한 페르소나가 서비스를 먹여 살릴지도 모릅니다(!) 처음 생각한 페르소나가 틀릴 수도 있는데, 그렇다면 페르소나 디자인을 하는 의미가 없어진다고 생각할 수 있습니다. 저도 불확실한 이 상황에서 페르소나가 의미가 있을지 의심이 많았고, 그래서 페르소나 작업을 그리 달가워하지 않았습니다.

하지만 개인적으로 페르소나 디자인“서비스를 사용하는 사람을 맞추는 것에 의미가 있는 게 아니라, “우리가 어떤 방향으로 서비스를 개발해야 하는지”를 정할 수 있다는데 보다 중요했습니다.

기획자, 디자이너, 개발자 등 팀원 모두가 같은 목표를 바라보게 하고, 생각을 공유하기 가장 좋은 방법 중 하나가 “페르소나 방법론” 이라는 것이죠. 실제 메멘토 프로젝트를 진행하면서 기획이나 설계에 변경사항이 있을 때, 초기에 설립한 페르소나를 항상 고려하며 회의를 진행했습니다. 그 결과 본질에 보다 집중하며 프로젝트가 산으로 갈 뻔한(?) 일을 막을 수도 있었죠.

4. 사용자 경험 디자인

사용자 경험(使用者經驗, User Experience 유저 익스피리언스, 간단히 UX)은 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직, 간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 말한다. 단순히 기능이나 절차상의 만족뿐 아니라 전반적인 지각 가능한 모든 면에서 사용자가 참여, 사용, 관찰하고 상호 교감을 통해서 알 수 있는 가치있는 경험이다.

출처: 위키피디아

UX, UX. 사용자 경험이 중요한지는 알겠는데 사실 뭘 어떻게 해야 할지 난감합니다. 메멘토 서비스를 만들 때도 그랬습니다. 기능을 설계하기 전에 사용자 경험을 설계해야 하는데, 무엇을 어떻게 해야 할지 몰랐죠.

“총체적 경험”이라는 말이 듣기에는 좋지만 설계하기엔 막막합니다. 이상적으로는 서비스 사용 전부터 사용을 끝낼 때까지의 전반적인 경험을 만족시켜야 하는데, 처음부터 완벽한 UX 설계를 하는 건 불가능하고, 그렇다고 대충 하고 넘어가기엔 찝찝하죠.

사실 사용자 경험은 처음부터 모두 만족시킬 수 없습니다. 서비스를 운영하는 도중 계속되는 아이디어 회의나 유저의 피드백, 또는 A/B 테스팅을 통해 계속 발전시켜야 하죠.


(사용자 경험 디자인 방법론, 위키백과)

UX 디자인을 위한 방법론에는 위의 것들이 있다고 합니다. 설문조사, FGI(포커스 그룹 인터뷰) 등의 기법은 서비스 기획 단계에서 이루어질 것입니다. 로그 분석, 고객 반응 분석 등은 서비스를 운영해야지만 할 수 있는 기법들입니다.

즉, UX 디자인은 한 번에 할 수 있는 게 아니며, 어쩌면 서비스를 중단 할 때까지 계속 해야만 하는 끝나지 않는 작업이기도 합니다.

메멘토 프로젝트에서의 UX 디자인

메멘토 프로젝트에서도 초기 단계에서의 UX 작업과, 운영 중의 작업을 나눠서 진행했습니다. 물론 프로젝트 기간이 짧았고, 별도의 UX 전문 인력이 없었기에 이에 많은 시간을 투자할 수는 없었지만, 그래도 한번 진행 한 작업은 제대로 진행했습니다. 진행한 작업은 크게 아래의 2가지입니다.

  1. 페르소나를 바탕으로 한 핵심 가치 도출
  2. 사용자 설문조사

1) 페르소나를 바탕으로 한 핵심 가치 도출

세부 기능을 기획하기 앞서서 “서비스 가치”에 대해서 고민하는 시간을 가졌는데, 이를 사용자 중심적으로 진행했습니다. “어떤 기능”을 제공해야 할지가 아닌, “사용자는 어떤 느낌을 받고 싶어 할까”에 집중했었는데요, 그 경험과 느낌들을 우선 모두 나열한 뒤 팀원 3명에서 각각에 대해 점수를 메기고 평균을 내어 핵심 가치를 도출하는 과정을 거쳤습니다.

이렇게 도출된 핵심 가치는 “세부 기능 기획”과 “스토리보드 구성” 작업에 사용되어, 서비스 세부 기획 및 설계의 기반이 되었죠.

메멘토 서비스의 핵심 가치 도출 작업
(메멘토 서비스의 핵심 가치 도출 작업)

메멘토 핵심 가치
(도출된 차별적 가치)

2) 사용자 설문조사

프로젝트 후반에는 사용자 설문조사를 진행했습니다. 기획을 검증하는 초반의 설문조사와 달리, “서비스 만족도”와 “보완점”을 위주로 물으며 일종의 “피드백”을 받기 위한 설문조사였는데요, 번거롭지만 상당히 의미 있는 작업이었습니다.

아래는 저희가 진행했던 설문조사의 문항 중 일부입니다.

  1. 메멘토처럼 “유명인”에 관한 정보를 모아서 보여주는 서비스가 필요하다고 느끼시나요?
  2. 메멘토 서비스에 만족하시나요?
  3. 메멘토 서비스가 만족스럽다면, 어떤 부분이 특히 마음에 드시나요?
  4. 메멘토 서비스가 미흡하다면, 어떤 부분이 부족한가요?
  5. 메멘토 서비스를 어떤 이유로 사용하게 될 것 같나요?

만약 돈을 투입하여 상품을 만들었는데, 이를 검증하는 관점이라면 1번과 2번이 가장 중요할 것입니다. 1번이 만족되지 않으면 서비스를 만든 이유가 없게 되며, 2번이 만족되지 않으면 잘못 만들었다는 소리니까요.

하지만 메멘토 서비스는 당장 돈을 벌 서비스가 아닌, 여러 관점에서의 역량을 키우기 위한 일종의 R&D 프로젝트였습니다. 3~5번 항목은 "우리의 생각"이 "사용자의 생각"과 같았는지, 달랐다면 어떤 부분이 달랐는지를 확인하고 배우기 위한 항목이며, 1,2번의 결과와 상관없이 이 또한 저희에겐 매우 중요했습니다.


그렇다면 결과는 어땠을까요? 꽤 성공적이었습니다. 우리가 생각했던 사용자 경험이 실제 사용자의 응답과 상당수 일치했죠. 아래는 진행했던 설문조사의 결과 중 일부입니다.

메멘토 서비스가 만족스러운 이유

메멘토 서비스 사용 이유

3~5번 항목 뿐만 아니라 1번과 2번 항목도 나름 괜찮았습니다. 특히 1번 문항인 “서비스 필요성”에 대한 응답은 매우 긍정적이었죠. 다만 결과를 떠나서 우리가 진행한 UX 디자인이 헛되지 않았다는 점이 매우 뿌듯했고, 굉장히 의미있는 걸 배울 수 있었죠.

5. 결론

이렇게 디자인한 페르소나와 사용자 경험은 프로젝트 진행의 기반이 되었고, 이를 바탕으로 세부 기획이나 설계, 그리고 개발 작업을 진행하게 되었습니다. 그렇게 나온 결과물이 메멘토 서비스입니다.

메멘토 프로젝트는 개발자 3명에서 6~7개월간 진행했던 프로젝트입니다. 모두 학생이고, 전문적인 UX 설계 경험이 없었기에 사실 서비스 기획과 사용자 경험은 어떻게 설계되는가에 대한 기초적인 내용만 배운 수준입니다.

다만 아무리 기초적이고, 대단한 수준으로는 진행하지 못했다 할지어도 “사용자”에 대한 고려가 있는 것과 없는 것의 차이는 매우 큼을 느꼈으며 앞으로 프로젝트를 진행함에 있어서 메멘토를 디자인했던 기억을 경험 삼아 더 나은 설계 작업을 진행할 수 있을 것 같습니다. 실제로도 처음 꽤 많은 시간을 디자인에 할애했기에, 이후 기획이나 설계의 큰 변경 없이 프로젝트를 진행할 수 있기도 했구요.

이렇게 이 포스트에서는 UX 관점에서 메멘토 디자인을 풀어서 작성해 보았는데요, 다음에는 UX와 항상 같이 다니는 “UI”라는 녀석에 대해서 다뤄보려 합니다. 감사합니다. :3